O Banco PAN enfrentava um desafio estrutural no atendimento: o alto volume de transferências entre centrais (1,4 milhão - 20,8% das chamadas), limitando a autonomia dos atendentes que fragmentava a jornada do cliente e gerava longos tempos de espera, prejudicando a experiência do cliente e a eficiência operacional.

Com a participação dos times de operação, tecnologia, treinamento, dados e planejamento, redesenhamos a URA, fortalecemos a autonomia do nível 1, unificamos células, bloqueamos transferências indevidas automaticamente e criamos dashboards para monitoramento em tempo real, garantindo um atendimento mais ágil e resolutivo.

Iniciamos os esforços em janeiro/25 e, até agosto/25, alcançamos uma redução acumulada de 630 mil transferências. O impacto financeiro no ano, resultou em um saving de R$ 6,3 milhões em custos de atendimento, com projeção de alcançar um saving de R$ 9,6 milhões e redução de 875 mil transferências até dezembro/25.