No Banco do Brasil, transformamos o atendimento em ativo estratégico. Com atuação colaborativa entre SAC e Ouvidoria, criamos jornada fluida e resolutiva para o cliente. A governança viva, com fóruns e grupos de trabalho temáticos, impulsiona decisões ágeis e orientadas por dados.

A unificação das ouvidorias que atendem funcionários e clientes fortaleceu vínculos e ampliou a capacidade de mediação. Investimos em capacitação contínua, comunicação e tecnologia, como GenAI para hiperpersonalização e dashboards interativos.

A atuação conjunta gerou resultados expressivos na experiência e proteção dos clientes, mitigando fraudes e golpes, reduzindo judicializações e promovendo retenção de demandas nos canais internos. O principal destaque são os trabalhos de consultoria aos gestores estratégicos na melhoria contínua dos produtos e serviços, que fazem do BB o melhor banco com atuação figital no Ranking Bacen, onde é o menos reclamado há 3 anos consecutivos, e contribuem para o alcance da zona de excelência no NPS.

O SAC e a Ouvidoria BB desenvolveram um sistema robusto, resiliente e alinhado ao propósito institucional: ser próximo e relevante na vida das pessoas em todos os momentos.