A Zurich-Santander enfrentava um desafio de retenção, com taxa de 34,3% entre janeiro e maio de 2025, apresentando alta volatilidade e tendência de queda. Em parceria com a Concentrix, foi desenvolvida a estratégia "Especializar para Rentabilizar", reestruturando o atendimento através de duas ilhas especializadas: "Ilha de Informações" para dúvidas gerais e "Ilha de Retenção" para atendimento pré-churn.

O projeto envolveu cinco fases: dimensionamento, clusterização, capacitação (710,5 horas), go-live e modelo de gestão por performance. Os resultados em dois meses foram expressivos: aumento de 6,1 pontos percentuais na retenção, gerando R$ 4,5 milhões adicionais, com projeção de R$ 10,7 milhões para 2025. Houve redução de 101 segundos no tempo médio de atendimento (633 para 532 segundos) e melhoria na consistência, com redução da variação de dispersão de 0,438 para 0,158.

Este case demonstra como especialização e segmentação estratégica transformam desafios operacionais em crescimento sustentável, consolidando a parceria entre as duas empresas.