Diante do crescimento acelerado da saúde suplementar no Brasil, a Seguros Unimed enfrentou o desafio de escalar operações sem perder a humanização. O NPS estagnado e os altos custos da telefonia evidenciavam a necessidade de transformação. A solução veio com a integração inédita entre voz e WhatsApp em tempo real, permitindo que clientes falassem com a central e enviassem documentos no mesmo fluxo.

Mais que tecnologia, foi uma mudança cultural apoiada pelo programa “Sentindo na Pele”, que envolveu 130 colaboradores vivenciando a jornada do cliente. Os resultados foram expressivos: NPS 51,4 (15 pontos acima da média do setor), tempo médio de resposta no WhatsApp de 8m17s (47% mais rápido que concorrentes), inconsistências reduzidas a 0,3% e R$ 15,3 milhões em ganhos operacionais.

A inovação transformou um dilema de escala em vantagem competitiva, consolidando a empresa como referência em CX no setor de saúde. Até 2026, a visão é alcançar NPS 60+ e reduzir tempos críticos em 40%, unindo IA e sensibilidade humana.