No contexto de sua jornada de transformação digital, a Bradesco Seguros identificou uma oportunidade crítica de melhoria em sua Central de Relacionamento: a gestão da capacidade de atendimento via mídias de texto, especialmente nos canais de WhatsApp e Chat.

O modelo de distribuição até então vigente permitia que cada operador atendesse apenas uma interação por vez, avançando para uma segunda somente quando todos estivessem ocupados.

O projeto Fluxo Inteligente: Gestão de Capacidade e Produtividade no Atendimento por Texto foi concebido para resolver essa limitação estrutural.

A solução implementou uma nova lógica de distribuição de interações: em vez de dispersar atendimentos de forma linear, passou-se a alocar cada operador até sua capacidade máxima de duas interações simultâneas, antes de direcionar novas demandas para outros profissionais.

Essa mudança simples e inovadora transformou o fluxo de trabalho, permitindo que alguns operadores se dedicassem ao texto em plena capacidade enquanto outros permaneciam disponíveis para absorver demandas de voz, trazendo equilíbrio e eficiência para a operação multicanal.