A Bradesco Seguros, por meio de sua Central de Relacionamento, enfrentava o recorrente desafio de lidar com a complexidade do planejamento de recursos em um ambiente de atendimento que processa mais de dois milhões de chamadas por mês, cada uma gerando milhares de registros nos bancos de dados da companhia.

A diversidade de produtos (automóvel, saúde, vida, previdência, capitalização e residencial) somada ao alto volume de interações, tornava a previsão de demanda e a alocação de equipes uma tarefa crítica, exigindo metodologias inovadoras para assegurar eficiência operacional e qualidade no atendimento ao cliente.

O projeto Inteligência Clicável: gestão preditiva de canais de atendimento com IA e Analytics nasceu como resposta a essa necessidade.

Sua proposta foi aplicar modelos avançados de aprendizado de máquina, aliados a uma plataforma analítica interativa, para prever a volumetria de chamadas em cada célula de atendimento em diferentes horizontes de tempo (diário, mensal e anual).

Essa abordagem possibilitou dimensionar de forma inteligente os recursos da central, garantindo que os turnos fossem planejados com maior assertividade e que gargalos fossem evitados.